Human Centered Design: Warum Computer uns so schlecht verstehen und wie wir das ändern können

Unsere Kreativität und unsere Intuition machen uns einzigartig. Doch Computer verlangen von uns Präzision und Genauigkeit – Dinge, die uns oft schwerfallen. Mittels Human-Centered Design können wir die Interaktion mit Technik verbessern, indem wir auf die Fähigkeiten und Bedürfnisse unserer Nutzer eingehen.

People are imaginative and creative, filled with common sense. But instead of capitalizing on these strengths, machines require us to be precis and accurate, things we are not very good at. When people fail to follow these bizarre, secret rules, and the machine does the wrong thing, its operators are blamed for not understanding the machine, for not following its rigid specifications. It is the duty of the machines and those who design them to understand people.

Wer meine Website schon etwas länger verfolgt, kennt dieses Zitat. In der vorherigen Version meiner Seite, war es ein recht zentraler Bestandteil meiner Landingpage. Ursprung dieses Zitats ist natürlich das Buch The Design of Everyday Things von Don Norman, ein absoluter Klassiker im Bereich des UX Designs. Als ich vor einigen Jahren begonnen habe, mich tiefer mit dem digitalen Design zu beschäftigen, war dieses Buch für mich eine wertvolle Stütze, die mir auf knappem Raum die wichtigsten Prinzipien nähergebracht hat. Daher habe ich mich entschieden, dieses Zitat als Aufhänger für meinen ersten Artikel in diesem Blog auszuwählen.

Für mich hat Don Norman die grundlegende Bedeutung des Human-Centered Designs hier perfekt zusammengefasst: Wir sind als Menschen mit einer erstaunlichen Vielfalt von Talenten ausgestattet - die enorme Präzision von Maschinen gehört nicht dazu. Während ein Computer problemlos über Stunden fokussiert die gleichen Berechnungen durchführen kann, fällt es uns teils schon nach Minuten schwer bei einem Thema zu bleiben. Während ein Computer präzise Eingaben benötigt, ist unsere Kommunikation von Kreativität und Umschreibungen geprägt. Und das ist auch gut so!

Technik sollte uns in unseren Aufgaben unterstützen

Immerhin sollten unsere Geräte niemals den Zweck verfolgen uns zu ersetzen, sondern uns in unserer Tätigkeit zu unterstützen: Sind wir jeder Maschine um Längen überlegen, wenn es um kreative Lösungsfindung, um Imaginationsfähigkeit und um emotionale Intelligenz geht, profitieren wir an anderer Stelle von ihrer Unterstützung:

Haben frühe Computer uns in erster Linie bei der schnellen Bearbeitung komplexer Berechnungen unterstützt, haben wir uns schon lange daran gewöhnt, für fast jeden Aspekt des Lebens eine entsprechende Applikation zur Verfügung zu haben. Von der Navigation zu unserem neuen Lieblingsrestaurant, über die Steuererklärung, bis zur Erstellung dieses Artikels, gibt es kaum eine Tätigkeit, bei der uns keine Software unterstützt.

Problematisch wird unsere Beziehung dann, wenn wir unser Verhalten an die Bedürfnisse unseres ungleichen Partners anpassen müssen. Genau an dieser Stelle kommt das Human Centered Design ins Spiel: Wir Menschen sind weder besonders gut in der Bearbeitung monotoner Aufgaben, noch kommunizieren wir auf einer ausschließlich sachlichen Ebene. Erfordert der Umgang mit einer Maschine ununterbrochenen Fokus, oder erfordert eine Software unbedingte Präzision bei der Eingabe von Befehlen, kommt schnell Frust auf. Im schlimmsten Fall kann es zu Unfällen kommen. Wir benötigen daher eine Kommunikation zwischen Mensch und Maschine, die sich nicht nur auf die rein logische Funktionsweise eines Computers stützt, sondern auch die Beschaffenheit der menschlichen Psyche miteinbezieht.

Human Centered Design nach Don Norman

In dem Zusammenhang betont Don Norman insbesondere zwei Aspekte: Discoverability und Understanding. Discoverability beschreibt die Möglichkeit herauszufinden, welche Aktionen mit einem Produkt möglich sind und wie diese ausgeführt werden können. Understanding beantwortet die Frage nach der Bedienung des Produkts, gibt also Aufschluss über die genaue Funktionsweise der Einstellungen und Bedienelemente. Bei der Entwicklung eines neuen Produkts sollten wir entsprechend auf fünf Faktoren besonderen Wert legen, um unsere Nutzer verstehen zu lassen, welche Aktionen möglich sind und wie diese ausgeführt werden können:

Zuallererst gilt es sicherzustellen, dass der Nutzer versteht, welche Funktionen ein Objekt bereithält, hier spricht man von Perceived Affordances. Eine Affordance ist dabei erstmal ganz grundsätzlich jede Aktion, die im Zusammenspiel der Eigenschaften eines Objekts mit den Fähigkeiten eines Nutzers möglich ist. Das umfasst erstmal grundsätzlich alle Aktionen. Unsere Aufgabe als Designer ist es sicherzustellen, dass die erwünschten Aktionen wahrnehmbar und damit auch erlernbar werden.

Ein wichtiges Hilfsmittel bieten dabei Signifier. Der Begriff Signifier umfasst alle bewusst oder unbewusst gesetzten Anhaltspunkte, die den Nutzer dabei unterstützen können, die Bedienmöglichkeiten eines Objekts zu erfahren. Dabei kann es sich um Beschriftungen, Töne, oder auch einfach Perceived Affordances handeln. Natürlich ist es nicht nur wichtig zu signalisieren, welche Aktionen möglich sind, sondern auch welche Aktionen unerwünscht oder nicht möglich sind. Contraints begrenzen den Rahmen der ausführbaren Aktionen. Dabei kann es sich um bewusst eingebaute Einschränkungen handeln, aber beispielsweise auch um Tabus, die sich durch das kulturelle Umfeld ergeben.

Positive Emotionen durch natürliche Interaktionen

Wir sehen, weshalb die Erfahrbarkeit eine so wichtige Rolle spielt: Wo immer die Rahmenbedingungen oder die explizite Gestaltung eines Objekts die richtige Nutzung vorgeben, ist es in viel geringerem Umfang notwendig mit Hinweistexten oder Anleitungen zu arbeiten. Die Bedienung fühlt sich natürlich an und ergibt sich wie von selbst. Besonders natürlich kommt uns die Bedienung eines Objekts vor, wenn die Anordnung der Bedienelemente einer intuitiv nachvollziehbaren Logik folgt, hier sprechen wir von Natural Mapping. Mapping beschreibt dabei den wahrgenommenen Zusammenhang zwischen einem zu bedienenden Gerät und der zugehörigen Bedienelemente. Wenn wir logisch nachvollziehen können, welches Bedienelement welche Funktion auslösen wird, erleichtert das unsere Bedienung enorm.

Nie zu unterschätzen ist die Wirkung eines gut gesetzten Feedbacks. Wir lernen aus dem Resultat unserer Aktionen. Daher ist es von größter Wichtigkeit, dass jede getätigte Aktion eine unverzügliche und möglichst nachvollziehbare Reaktion mit sich bringt. So können wir einschätzen, ob unser Handeln die gewünschte Wirkung hatte und bei möglichen Fehlern schnellstmöglich gegensteuern.

Beachten wir diese fünf Faktoren, werden Nutzer ganz natürlich an ein Objekt herangeführt. Die Bedienung fühlt sich intuitiv an und es kann bei der Nutzung ein Gefühl der Freude aufkommen. Der Nutzer entwickelt ein Verständnis für die Funktionsweise, die es ihm ermöglicht gewohnte Aufgaben mühelos zu verrichten und sinnvolle Herangehensweisen für neue Herausforderungen zu erarbeiten: Es entsteht das sogenannte Conceptual Model.

Starkes Markenimage und langfristiges Vertrauen

Hier liegt der Schlüssel für erfolgreiches Design: Während durchdachte Funktionen das Grundgerüst für ein erfolgreiches Produkt bilden und geschmackvolle visuelle Gestaltung Nutzer in ihren Bann ziehen kann, ist es letztendlich doch gute Bedienbarkeit, die unseren tagtäglichen Umgang mit Geräten definiert: Umständliche Bedienung und das ängstliche Gefühl aus Unverständnis Fehler zu begehen, wird immer eine natürliche Abwehrreaktion zur Folge haben.

Egal wie sehr uns das Aussehen oder ein umfangreiches Datenblatt beim Kauf überzeugt haben, wird eine als unbehaglich empfundene Bedienung uns doch immer von dem Produkt distanzieren. Aus diesem Grund ist es auch nicht nur für uns als Nutzer relevant auf nutzerfreundliches Design zu achten, sondern auch aus unserer Perspekive als Produzenten von Geräten, Software oder Webseiten: Möchten wir dauerhaft positive Emotionen in unseren Nutzern wecken, dauerhaft ein starkes Markenimage aufbauen und ein Gefühl des Vertrauens gegenüber uns und unseren Leistungen erwecken, lohnt es sich immer zu Don Norman und seiner Definition des Human Centered Designs zurückzukehren.